一、目的
满足人民群众多样化、多层次的健康服务需求, 规范开展“互联网+护理服务”。
二、目标
规范开展“线上申请、线下服务”的居家护理服务和网上门诊服务，保障护理服务质量和安全。
三、适用范围
适用于开展居家护理服务和网上门诊服务护士。
四、名词定义
“互联网+护理服务”是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托统一的互联网平台，为患者或健康人群提供护理服务、护理指导、健康咨询等服务。居家护理服务指根据医院的专科护理能力设定服务范围，以“线上申请、线下服务”为特色的护理服务模式。
五、内容
（一） 管理总则
1、明确“互联网+护理服务”服务对象。居家护理服务对象：本院出院或门诊就诊后需造口/伤口、换药（肛瘘/痔疮/肛旁脓肿）、PICC/输液港维护、鼻饲管更换、引流袋更换、血糖监测/胰岛素注射指导、静脉抽血、皮下/肌肉注射、女病人导尿、安宁疗护、中医护理等，有此类护理需求的患者。互联网护理门诊对象：通过第三方平台咨询的患者。
2、护士资质准入
（1）居家护理服务护士基本准入要求：具备5年及以上连续临床一线护理工作经验和主管护师以上技术职称，接受相关上岗培训，考核合格的护理骨干。
（2）特殊准入要求：提供疑难造口/伤口护理服务、中医护理的，应取得省级及以上相关专科护士资质。提供线上护理咨询门诊的，以下三种情况，满足其一即可：
①护士应取得省级以上专科护士培训合格证明（脱产连续培训 3 个月以上，含理论和实践）并具有 5年以上专科工作经历；
②具有副主任护师及以上技术职称并具有3年以上专科工作经历；
③取得主管护师技术职称 5 年以上并具有 3 年以上专科工作经历。
3、服务流程
见附件1。
4、服务要求
（1） 规范服务，统一着装、挂牌服务、语言文明、细致耐心。
（2） 严格遵守相关法律法规、职业道德规范和护理技术操作规程，切实保障医疗护理质量和安全。
（3）实施“首约”负责制，如护理人员不能及时出诊，应安排同等资质护理人员出诊，并与患者做好沟通解释。
（4）开展护理操作前，按规范填写知情同意书并带回存档。
（5） 在护理过程中，严密观察病情，发现疑难问题及时与护理部沟通，寻求帮助，必要时告知家属及时到医院就诊。如遇到意外或突发事件，必须采取积极应对措施，避免发生不良后果，处理流程详见附件2。
（6） 护理时需有第三人在场，同时应尊重患者生活习惯，保护患者隐私，严禁推销任何商品，严禁收受患者礼品。
（7） 服务结束应及时记录，并向患者及家属交代注意事项，24小时内进行回访，了解有无相关不良反应及对服务的评价。
5、按医院规定收取治疗费、材料费及服务费等。
6、动态监管
（1）规范佩戴护理记录仪，服务过程中产生的数据资料必须全程留痕并保存，满足行业监管要求。
（2）出现不良事件应及时向护理部汇报，讨论、分析并提出改进措施，具体流程见附件2。
（3）定期组织培训交流，提高服务能力，改进服务质量。
（4）护理部定期对“互联网+护理服务”开展情况进行总结、分析、推广，满足患者需求。
（二）质量安全管理制度
1、护理人员不得以个人身份提供“互联网+护理服务”，必须依托单位构建的平台，提供规范的护理服务。
2、“互联网+护理服务”要以相关法律法规要求为基础，坚持“线上线下，同质管理”的原则，确保有关服务规范开展，保障护理质量安全和护患双方合法权益。
3、应当与服务对象签订协议，并在协议中告知病人服务内容、流程、双方责任和权利以及可能出现的风险等，签订知情同意书。
4、护理人员应全面了解病人病情，及早发现潜在的不安全隐患并评估是否适合提供上门护理服务。
5、互联网首诊评估内容
（1）患者姓名、性别、年龄、疾病诊断、意识（清醒、意识模糊、昏迷、老年痴呆），运动方式（正常、卧床、偶尔行走、其他），进食（正常、吞咽障碍、管饲），吸烟（有、无），饮酒（有、无），排泄（正常、失禁、造瘘、导尿），疼痛（有、无），咳嗽咳痰（有、无），情绪（正常、抑郁、焦虑、恐惧、其他），健康需求（健康指导、居家常用临床护理、居家专科护理）等。
（2）主要照顾者性别、年龄、身份（配偶、父母、子女、亲友、护工、其他）
（3）服务环境（居家、养老院、其他）。
6、严格执行查对制度，检查药品的质量、购买药品的发票，医生开具的医嘱等。操作前做好相关评估。
7、规范各项操作流程，做到院内院外操作同质化。
8、开展护理服务后的健康宣教，告知病人或家属相关注意事项，如留置尿管后，如何进行尿液的排放等。
9、做好相关护理服务记录。
10、互联网+护理服务架构图
（三）线上护理咨询门诊管理制度
1、目的
规范互联网护理咨询门诊管理，在线上提供医疗行为相关护理指导和护理健康咨询等服务，保护患者及护士安全。
2、服务流程
见附件3。
3、内容
（1）线上护理门诊护士在诊疗服务过程中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
（2）严格执行线上预约、线上服务的原则，不得私自提供护理服务。
（3）严格遵守互联网信息安全管理制度、个人隐私保护制度等各项护理管理制度。
（4）按照院外护理服务事前、事中、事后服务流程，提供护理服务，落实相关健康宣教，定期随访。
（5）提供健康指导，语言严谨、规范、专业，操作熟练、标准。
（6）诊疗服务过程中，如遇患者发生紧急情况及时与医院联系转诊。
（7）正确看待网约评价，不断完善互联网服务质量。
（四）护理风险防范制度
1、目的
制订相应防范措施及规范，降低护理风险，确保护理安全。
2、内容
（1）在诊疗服务过程中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章及诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
（2）接到出诊通知及时与患方沟通，了解病情，确认服务内容及出诊时间、地点，备齐出诊用物（包括录像仪等）。必要时联系专科医生、护士一同前往出诊。
（3）充分做好护理服务事前评估，告知患方疾病现状、存在问题及提供院外护理服务可能出现的风险，必要时签署知情同意书。
（4） 加强护理服务事中评估，密切观察患者病情变化，如遇紧急情况立即终止操作，与医生一起协同处理，必要时转诊院内。
（5）完善护理服务事后患者自我评估，落实相关健康宣教，定期随访。
（6） 准确、及时、客观、真实、完整完成电子护理记录，并保留出诊录像及图文咨询记录3月。
（7）为确保护理专家成员人身安全，出诊前佩戴好定位追踪仪。
（8）告知患方在出诊护士服务过程中不得私自拍照或摄像。
（9）一旦发生互联网+护理服务纠纷投诉，处理流程见附件4。
（五）护理文书书写管理制度
1、目的
规范护理文书书写，确保护理文书客观、真实、准确、及时、完整、规范地反映患者的病情及护理过程，为护患双方维护合法权利提供真实、可靠的法律依据。
2、内容
（1） 护理文书书写基本要求：按护理书写规范执行。
（2）护理记录主要内容及要求：包括患者的客观病情、实施的处理措施和效果评价。记录能反映患者实际情况，体现专科特点，实现护理程序的应用。
①患者的客观病情：患者主述和护士观察到的客观变化及其他重要数据。
②实施的处理措施：根据患者病情、护理问题对患者实施的有针对性的治疗护理措施及健康教育的主要内容。
③效果评价：采取处理措施后患者的身心整体反应及效果。
（3）护理服务评估记录要求：评估正确，符合患者病情；护理服务后，及时完成评估记录。评估结果与实际相符，内容体现专科特点。评估有异常的系统，记录异常情况。
（4）病情护理记录要求
各种导管评估记录要求
评估内容：留置时间、部位、深度（根据导管特点）、固定情况、是否通畅、局部情况等。
记录要求：评估内容及处理经过，及时记录。
（5） 用药记录要求：应记录药名、剂量、浓度、执行时间及方式，更改、停用等时均应有记录。
（6）健康教育记录要求：宣教对象教育能力与需求评估正确，与患者实际相符。健康教育内容符合患者/家属的需要，具有针对性。健康教育内容包括疾病的表现、预防护理知识及注意事项、饮食起居、所用药物的注意事项、需及时就医的情况、对自身健康认识的指导、对家属的指导等。
（7）有效果评价记录。
（8）病历系统出现故障时的处理流程：一旦微脉病历系统出现故障，及时联系微脉客服400-000-3999，护士先在纸质记录单上记录，在修复后及时补记。
（六）药品与医用耗材外带管理制度
1、目的
加强医院药品与医用耗材管理，确保管理规范。
2、内容
（1）建立药品与医用耗材外带及使用登记本。
（2） 互联网出诊护士每次赴诊前根据患方需要提供的护理服务项目，准备好需要用到的药品与医用耗材，并在药品与医用耗材外带及使用登记本上做好登记，内容包括：药品的名称、剂量、浓度、数量、有效期；医用耗材的名称、种类、型号大小、数量、生产厂家、有效期等。与另一名护理人员共同核对，确认签名。
（3）一般外带药品与医用耗材集中放置在互联网上门服务专用箱内保存。有特殊存储要求的，根据该药品与医用耗材的存储要求存放。
（4）上门护理服务结束，互联网出诊护士在药品与医用耗材外带及使用登记本上对该次已使用的药品及医用耗材进行登记并签名。
（5）上门护理服务结束返回医院后，请另一名护理人员核对带回的药品及医用耗材与已使用的药品及医用耗材加起来是否与本次外带使用之前的信息一致，并确认签名。
（6）整理并清洁互联网上门服务专用箱，确保箱子干净、整洁。
（7）互联网出诊护士每月对使用的药品及医用耗材数量进行统计汇总，呈报护理部。
（七）信息安全管理制度
1、目的
对护患双方人员信息进行规范保护，保证护患双方的信息安全。
2、内容
（1） 所有用户必须遵守《中华人民共和国网络安全法》及国家有关法律、法规。不得在网络上接受或散布危害国家安全以及不健康的的信息，或任何含有法律、法规禁止的其他内容。
（2）信息科需要保障网络系统的正常及安全运行。
（3）信息安全监察工作由信息科负责，上网的所有工作人员及用户必须接受医院有关部门的监督检查，并对医院采取的必要措施给予配合。
（4）不得随意将口令告诉他人或借他人账户使用网络资源。
（5）不得擅自复制或者使用网络上未公布和未授权的文件。
（6）不得在网络上捏造事实侮辱、诽谤、损害他人，造成不必要的损失。
（7）不得在网络上随意下载软件，以免感染病毒，造成不必要的损失。
（8）定期上网更新相关内容，上网工作时必须开启杀毒软件的实时监控系统。
（9）凡违反上述有关规定的，除严肃通报批评外，按医院奖惩管理条例处理。违反国家规定的，按国家法律法规处理。
（八）个人隐私保护制度
1、目的
对护患双方人员信息进行规范保护，保护网约护士和患者隐私。
2、内容
（1）诊疗过程中，医疗机构应保障患者的隐私不受非法泄露。保护其个人生活中的秘密不为他人知悉的权利，每一位护士都应尊重患者合法的隐私权。
（2）在进行暴露性的护理操作中，应使用窗帘或关门遮挡，避免暴露患者的隐私处。
（3）不得随便议论和泄露有可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。
（4）除患者或患者委托人外，其他人员如需对患者的疾病咨询，须按医院的相关规定执行。
（5）注意手机界面保护，网约护士离开手机时，应及时退出医生系统或设置屏保。
（6）未能确认询问者的身份，医务人员禁止透露患者任何信息。
（7）重视视频录制系统管理，未经患者允许，不得使用于其他途径。
（8）告知患方在网约护士服务过程中不得私自拍照或摄像。
（九）互联网门诊人员培训与考核制度
1、目的
对开展互联网护理服务人员进行统一培训与考核，确保护理质量。
2、内容
（1）培训范畴：制定切实可行的互联网门诊护士相关制度；制定并落实培训计划；根据年度计划逐条落实培训内容；对培训内容进行考核反馈：现场考核、书面考核等。
（2）培训地点：医院内部；参加各种学习班。
（3）培训方式：一般讲座；工作坊；导师制。
（4）培训师资：护理部主任、副主任；科护士长、资深护士长；院内其他资深护理专家。
（5）主要培训内容
①计划制定和落实。
②互联网门诊护理质量指标。
③护理质量督查方法。
④护理文书书写管理规定。
（6）考核方式
通过理论+操作形式进行评价，80分以上为通过，通过人员进入互联网门诊人员库，对考试未通过人员不得进入互联网门诊人员库。
（十）互联网+护理转诊制度
1、目的
制订规范的互联网+护理服务转诊流程、确保患者治疗的连续性、保障患者安全。
2、内容
（1）转诊标准
互联网+护理服务期间，因技术、设备等原因不能为患者继续提供所需服务，或者患者和/或家属强烈要求转至医院进行进一步治疗时，可考虑转诊。出诊护士联系适合该患者治疗的接收医院，该医院同意患者转入。双方共同评估患者后，认为患者适合到该院治疗，并能搬运。转入医院必须有床位和适合的人员、设备为患者提供相应的服务。
（2）转出过程
出诊护士与患者和/或家属协商后，联系接收医院会诊。转入医院医师通过电话联系将患者的病情、所需服务告知对方，如患者符合转诊标准，则同 意患者转至该院，出诊护士在“互联网+护理服务小结”中进行记录。
（3）危重症患者转诊
联系120急救中心安排转运，协助家属做好患者及随身物品的整理准备工作，转运费用由患方自理。
（十一）互联网+护理服务绿色通道开放制度
1、目的
制订规范互联网+护理服务绿色通道开放制度，确保患者治疗的连续性、保障患者安全。
2、内容
（1）提供互联网+护理服务的出诊护士通知本院急诊科，根据病人需要准备平车、轮椅在急诊大门口迎接，立即询问病史，对病人进行初步评估和必要的监测，做好诊前处理，如测量生命体征、包扎、止血等，根据病情危急程度进行分诊、安排就诊；分诊后迅速通知有关科室医生及时救治；对急重症病人应首先进入抢救室，并通知有关医生、护士进行抢救。
（2）由接诊医生决定患者是否享受绿色通道的服务并报告科主任，晚上报告行政总值班。
（3）急诊科实行24小时连续应诊制及首诊负责制，有关科室值班人员接到急诊会诊请求后应于10分钟到达会诊地点。
（4）病人一旦进入绿色通道，即“实行二先二后”的规定，先救治处置，后挂号交款；先入院抢救，后交款办手续，各有关临床、医技科室及后勤部门必须优先为患者提供快捷的服务。
（5）陪同、护送病人做CT、B超、拍片等一系列检查。
（6）急诊科开通绿色通道的患者，由值班医生填写“开通绿色通道说明”，交由家属签字；值班医生填写《绍兴文理学院附属医院急诊病人欠款审批表》并签字，正常时间由医务处审核签字，非正常时间由行政总值班审核签字。
（7）抢救结束或患者需入院时，由护理人员凭“绿色通道审批单”到收费处办理挂账手续，并协助办理入院手续。
（8）急诊护士做好重危病人抢救及绿色通道本登记工作，做好物品、器械的清洁、消毒和清点。
六、参考文件
《“互联网+护理服务”工作实施方案（试行）》
七、附件
附件1：互联网居家护理服务流程
附件2：居家护理操作意外处理流程
附件3：互联网护理门诊线上服务流程
附件4：互联网+护理服务纠纷投诉处理流程
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
